Доклад по итогам «Декады качества»

Развитие современного гражданского общества невозможно без открытости деятельности органов власти и  вовлечения граждан в их текущую работу.

И если учесть, что каждый второй житель края обращается в органы социальной защиты населения за предоставлением различных видов помощи, то нам в первую очередь необходимо поощрять активность гражданского сообщества, учитывать предложения, советы, рекомендации жителей нашего края.

Безусловно, в таких условиях работать будет сложнее, но зато должно повыситься качество предоставляемых нами услуг.

Впервые с 16 по 28 апреля текущего года была проведена Декада качества с целью изучения мнения граждан о качестве услуг в сфере социальной поддержки и социального обслуживания, предоставляемых органами социальной защиты населения, краевыми и муниципальными учреждениями социального обслуживая.

------------------------------------------------------------------------------------------------------------

В Декаде качества приняли участие более 29 тыс. человек, в том числе:

46% (13,4 тыс. человек)  в управлениях социальной защиты районов края;

36% (10, 3 тыс. человек) опрошенных являются клиентами муниципальных учреждений;

18% (5,2 тыс. человек) - клиентами краевых учреждений;

150 предложений и замечаний поступили на единый справочный социальный телефон в Консультативно-методическом центре (тел. 8-800-350-20-50).

-----------------------------------------------------------------------------------------

Кроме того, проведен анализ обращений, поступивших через:

специальный почтовый ящик Декады качества (dekada@szn24.ru),

 

официальный сайт министерства и личных обращений граждан.

Анализируя результаты об источниках получения информации, можно констатировать, что для 46,7 % респондентов основными источниками информирования о социальных услугах и правилах их предоставления по-прежнему являются информационные стенды и консультации специалистов, 22 %, опрошенных получают информацию из местных газет и журналов и 12,7% - по телевидению.

15,6% опрошенных узнают о социальных услугах от знакомых и соседей.

Интернет и радио набрали самый низкий рейтинг среди источников информации о предоставлении государственных услуг, соответственно 2,4 % и 0,4 %. При этом, большое количество респондентов имеют желание получать более подробную информацию о государственных услугах через социальные сети Интернет.

Это подтверждает необходимость продолжения работы по созданию информационной открытости деятельности органов соцзащиты и учреждений посредством размещения информации на собственных сайтах, а если таковых нет, то на сайте администрации города/района, министерства. Для управлений/учреждений, находящихся в сельской местности необходимо активизировать работу с местными СМИ.

---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Удовлетворенность населения качеством предоставления услуг в управлениях социальной защиты населения

В управлениях социальной защиты населения в анкетировании приняли участие 13,4 тыс. человек, из них:

Самыми активными были пенсионеры – 34 % (4,5 тыс. человек)

Второе место по активности участия занимают семьи, имеющие 1-2х детей – 27% (3,7тыс. человек).

Люди с ограниченными возможностями здоровья заполнили 2 072 анкет, что составило 16 %.

Трудоспособные граждане и многодетные семьи разделили 4-ое и 5-ое места    12 % (1,6 тыс. человек) и 11 % (1,5 тыс. человек), соответственно.

На вопрос «Время ожидания в очереди» большинство граждан (65% опрошенных) указали «до 5 минут», 27% - «до 15 минут». Таким образом, 8% опрошенных граждан ожидают более 15 минут.

В целом предоставление социальных услуг органами социальной защиты удовлетворяет 98,6% респондентов (13 191 чел. из 13 396 чел.).

В разрезе территорий удовлетворенность предоставлением социальных услуг варьируется от 67,3% до 99,3%.

При этом следует отметить, что количество опрошенных граждан в районах колеблется от 15 до 921 человека.

При подведении итогов Декады качества в органах соцзащиты хотелось бы отметить, что более 50% граждан в разделе «Пожелания и замечания» оставили теплые отзывы о работе сотрудников управлений со словами благодарности за труд и внимание.

Несмотря на положительную оценку качества по итогам проведенного опроса, анализ обращений и звонков граждан на единый справочный социальный телефон выявил следующие наиболее актуальные проблемы при предоставлении государственных услуг.

В частности, это жалобы заявителей на недостаточную компетентность сотрудников, связанную с некорректным консультированием граждан и, как следствие, необходимостью повторного обращения граждан в соцзащиту.

По-прежнему имеют место случаи необоснованного истребования лишних документов у заявителей, не предусмотренных нормативными правовыми актами.

Не направляются либо несвоевременно направляются уведомления гражданам о предоставлении или отказе в предоставлении мер социальной поддержки.

Кроме того, при обращении граждан за различными мерами социальной поддержки у них по-прежнему требуют одни и те же документы и их копии. Руководителям необходимо организовать работу таким образом, чтобы посетители не снимали десятки копий с одних и тех же документов для предоставления их в разные кабинеты управления.

Необходимо пересмотреть и оптимизировать процесс работы специалистов так, чтобы заявители не чувствовали неудобства и не тратили лишнее время. Предлагаем, как вариант рассмотреть организацию приема документов в управлениях по принципу «одного окна».

-----------------------------------------------------------------------------------------------------

Муниципальные учреждения социального обслуживания населения

Удовлетворенность предоставлением социальных услуг, оказываемых муниципальными учреждениями  составила 98,4% (10,2 тыс. человек) из 10,3 тыс. человек из числа, охваченных анкетированием.

Стоит отметить, что большинство клиентов поставили удовлетворительную оценку, но в разделе «Пожелания и замечания» часто указаны:

- отсутствие зоны  ожидания во время нахождения в очереди;

- отсутствие  поручней и пандусов;

- устаревшую материальную базу учреждений.

Респонденты отметили о достаточной информированности в отношении социальных услуг, предоставляемых учреждениями, за исключением единичных отрицательных ответов (в силу возраста и психофизических данных у клиентов).

В целом работу специалистов граждане оценили, как квалифицированную.   Респонденты указали, что в процессе общения со специалистами испытывают чувство заботы и внимания. Ратуют за увеличение штатной численности сотрудников для того, чтобы у каждого из них была возможность подольше пообщаться.

18% опрошенных предложили расширить  перечень дополнительных услуг (ремонт одежды и обуви, транспортные услуги, уборка жилых помещений и  дворовых территорий, работа на приусадебном участке).

В целом, общая оценка работы муниципальных учреждений признана удовлетворительной.

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Краевые государственные учреждения стационарного социального обслуживания (дома-интернаты для престарелых и инвалидов).

В краевых государственных учреждениях стационарного типа анкетным опросом было охвачено:

52% (1124 чел.) от общего количества получателей социальных услуг в домах-интернатах для престарелых и инвалидов;

и около 4 % (123 чел.) граждан, находящихся в  интернатах  психоневрологического профиля.  (Остальные 96,2% (3120 чел.) признаны в установленном судом порядке недееспособными.)

Общий анализ результатов анкетирования позволяет сделать вывод, что  абсолютное большинство 85-92 % граждан пожилого возраста и инвалидов,  от общего количества опрошенных, удовлетворены условиями проживания.

При этом  5%  проживающих в учреждении отметили, что качество питания не всегда их удовлетворяет и высказались за включение в меню постных блюд в период православных постов. Особенно не удовлетворяет качество фруктов.

Около 2% опрошенных граждан, указали, что им абсолютно не нравится одежда, предоставляемая в учреждении.

14% клиентов считают информацию о размере платы за обслуживание не достаточно понятной.

Из общего количества анкетируемых лиц,  81,3% удовлетворены квалификацией и профессионализмом сотрудников учреждений (внимательность, доброжелательность, добросовестность). В тоже время в ряде учреждений респонденты отметили грубое общение и равнодушие к их проблемам со стороны работников.

---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Краевые государственные учреждения социального обслуживания для детей

Анкетирование в домах интернатах для умственно-отсталых детей было проведено среди детей и их родителей. Для детей был разработан особый вид анкеты, учитывающий возрастные и умственные способности детей.

В виду того, что не все дети в силу своих физиологических и психических особенностей развития смогли принять участие в опросе, анкетированием было охвачено менее 50% воспитанников.

Анализ результатов показал.

Из числа родителей 90% респондентов отметили улучшение в психическом и умственном развитии ребенка за время его пребывания в доме-интернате,
6% затруднились с ответом и 4% – не заметили каких-либо улучшений.

Абсолютное большинство родителей отметили доброжелательность и внимательность сотрудников.

А вот мнение по качеству питания у несовершеннолетних и их родителей сложилось абсолютно противоположное.  Ребятам нравится, как их вкусно кормят, а родители имеют претензии к вкусовым качествам пищи.

Отрицательными моментами в работе учреждений для умственно-отсталых детей родители указали отсутствие удобных колясок для лежачих.

В целом работа домов-интернатов для умственно-отсталых детей признана удовлетворительной.

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Краевые государственные учреждения социального обслуживания семьи и детей (СРЦН и ЦСПСиД)

В обсуждении вопросов качества предоставления социальных услуг краевыми государственными учреждениями социального обслуживания семьи и детей приняли участие воспитанники и родители, чьи дети проживают в  социально-реабилитационных центрах для несовершеннолетних и центрах социальной помощи семье и детям. Анкетированием охвачено 76% воспитанников названных учреждений.

Проведенный социологический опрос детей от 3 до 18 лет показал.

 80-85% ребят нравится пребывание в социально-реабилитационных центрах.
20-25% детей, ответивших «нет», аргументируют ответ отсутствием свободы и постоянным контролем со стороны воспитателей, желанием проживать в родных семьях, хотя их родители лишены родительских прав.

Все несовершеннолетние воспитанники отметили, что в Центрах их вкусно кормят.

Что касается одежды воспитанников, то около 5% детей старшего возраста ответили, что хотели бы одеваться лучше, иметь модную одежду.

В своих анкетах ребята выразили желание заниматься спортом и посещать творческие занятия и спортивные залы в учреждениях дополнительного образования, а не только в кружках и спортивных мероприятиях, проводимых воспитателями Центра.

Кроме того, в анкетах детей, находящихся в отдаленных от районных центров учреждениях, прозвучало пожелание чаще посещать культурные и зрелищные мероприятия - кинотеатры, театры, музеи, парки.

Поэтому с учетом имеющихся возможностей специалисты учреждений должны в полном объеме использовать местные объекты для проведения досуга воспитанников (дома культуры, библиотеки, спортивные площадки школ, спортивные стадионы).

Респонденты, из числа родителей, считают качество предоставления социальных услуг удовлетворительным.

В целом оценка работы социально-реабилитационных центров так же признана удовлетворительной.

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Несмотря на удовлетворительную оценку работы государственных и муниципальных учреждений социального обслуживания респонденты выразили пожелания о совершенствовании работы. В частности, наибольшее количество предложений связано с:

- качеством приготовления блюд (разнообразием меню);

- проведением ремонта помещений, заменой старой мебели, штор, аппаратуры;

- благоустройством территории, прилегающей к учреждению (установка новых скамеек в парках и т. п.)

Родителями несовершеннолетних указано на отсутствие в ряде учреждений отдельно оборудованных помещений для общения родителей с детьми и мест общего пользования.

В тоже время в ходе анкетирования заявлена потребность клиентов в дополнительных услугах.

Написаны слова благодарности в адрес руководителей и работников учреждений социального обслуживания за уважительное и доброжелательное отношение.

------------------------------------------------

Заключение

Подводя общий итог комплексной оценки Декады качества, несмотря на погрешности проведения опроса, можно констатировать удовлетворенность населением края качеством предоставления государственных услуг (95,4%).

Анализ итогов опроса населения позволил выявить недостатки работы, которые требуют конкретного решения.

Руководителям управлений и учреждений необходимо:

- уделять повышенное внимание обучению сотрудников в целях повышения их квалификации;

- проводить внутренние проверки предоставления сотрудниками государственных услуг в целях совершенствования процесса их оказания.

Результаты проверок послужат основой для принятия управленческих решений.

Например, итогом одной из внутренних проверок в министерстве стало внедрение электронного документооборота по вопросу присвоения звания «Ветеран труда» и выдаче удостоверений о праве на меры социальной поддержки ветеранам труда края.

Особое внимание следует обратить на организацию работы по принципу «одного окна».

Необходимо продолжить работу по созданию открытости и прозрачности деятельности органов соцзащиты и учреждений посредством размещения информации в СМИ и на сайтах.

Принимая во внимание, что данный опрос проводился впервые, в будущем планируется доработать формы анкет, увеличить охват населения, а также расширить виды и методы опроса. Учитывая, что работа по повышению качества услуг является магистральным направлением деятельности органов и учреждений системы социальной защиты населения, мониторинг качества в дальнейшем будет проводиться регулярно и системно.

Несмотря на завершение Декады качества, каждый житель Красноярского края может высказать свое мнение, а также пожелания и предложения по работе органов и учреждений системы социальной защиты населения по единому справочному социальному телефону  8-800-350-20-50 (бесплатно).