• The service having id "odnoklasniki" is missing, reactivate its module or save again the list of services.
  • The service having id "mail" is missing, reactivate its module or save again the list of services.

Доклад по итогам «Декады качества»

Развитие современного гражданского общества невозможно без открытости деятельности органов власти и  вовлечения граждан в их текущую работу.

И если учесть, что каждый второй житель края обращается в органы социальной защиты населения за предоставлением различных видов помощи, то нам в первую очередь необходимо поощрять активность гражданского сообщества, учитывать предложения, советы, рекомендации жителей нашего края.

Безусловно, в таких условиях работать будет сложнее, но зато должно повыситься качество предоставляемых нами услуг.

Впервые с 16 по 28 апреля текущего года была проведена Декада качества с целью изучения мнения граждан о качестве услуг в сфере социальной поддержки и социального обслуживания, предоставляемых органами социальной защиты населения, краевыми и муниципальными учреждениями социального обслуживая.

------------------------------------------------------------------------------------------------------------

В Декаде качества приняли участие более 29 тыс. человек, в том числе:

46% (13,4 тыс. человек)  в управлениях социальной защиты районов края;

36% (10, 3 тыс. человек) опрошенных являются клиентами муниципальных учреждений;

18% (5,2 тыс. человек) - клиентами краевых учреждений;

150 предложений и замечаний поступили на единый справочный социальный телефон в Консультативно-методическом центре (тел. 8-800-350-20-50).

-----------------------------------------------------------------------------------------

Кроме того, проведен анализ обращений, поступивших через:

специальный почтовый ящик Декады качества (dekada@szn24.ru),

 

официальный сайт министерства и личных обращений граждан.

Анализируя результаты об источниках получения информации, можно констатировать, что для 46,7 % респондентов основными источниками информирования о социальных услугах и правилах их предоставления по-прежнему являются информационные стенды и консультации специалистов, 22 %, опрошенных получают информацию из местных газет и журналов и 12,7% - по телевидению.

15,6% опрошенных узнают о социальных услугах от знакомых и соседей.

Интернет и радио набрали самый низкий рейтинг среди источников информации о предоставлении государственных услуг, соответственно 2,4 % и 0,4 %. При этом, большое количество респондентов имеют желание получать более подробную информацию о государственных услугах через социальные сети Интернет.

Это подтверждает необходимость продолжения работы по созданию информационной открытости деятельности органов соцзащиты и учреждений посредством размещения информации на собственных сайтах, а если таковых нет, то на сайте администрации города/района, министерства. Для управлений/учреждений, находящихся в сельской местности необходимо активизировать работу с местными СМИ.

---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Удовлетворенность населения качеством предоставления услуг в управлениях социальной защиты населения

В управлениях социальной защиты населения в анкетировании приняли участие 13,4 тыс. человек, из них:

Самыми активными были пенсионеры – 34 % (4,5 тыс. человек)

Второе место по активности участия занимают семьи, имеющие 1-2х детей – 27% (3,7тыс. человек).

Люди с ограниченными возможностями здоровья заполнили 2 072 анкет, что составило 16 %.

Трудоспособные граждане и многодетные семьи разделили 4-ое и 5-ое места    12 % (1,6 тыс. человек) и 11 % (1,5 тыс. человек), соответственно.

На вопрос «Время ожидания в очереди» большинство граждан (65% опрошенных) указали «до 5 минут», 27% - «до 15 минут». Таким образом, 8% опрошенных граждан ожидают более 15 минут.

В целом предоставление социальных услуг органами социальной защиты удовлетворяет 98,6% респондентов (13 191 чел. из 13 396 чел.).

В разрезе территорий удовлетворенность предоставлением социальных услуг варьируется от 67,3% до 99,3%.

При этом следует отметить, что количество опрошенных граждан в районах колеблется от 15 до 921 человека.

При подведении итогов Декады качества в органах соцзащиты хотелось бы отметить, что более 50% граждан в разделе «Пожелания и замечания» оставили теплые отзывы о работе сотрудников управлений со словами благодарности за труд и внимание.

Несмотря на положительную оценку качества по итогам проведенного опроса, анализ обращений и звонков граждан на единый справочный социальный телефон выявил следующие наиболее актуальные проблемы при предоставлении государственных услуг.

В частности, это жалобы заявителей на недостаточную компетентность сотрудников, связанную с некорректным консультированием граждан и, как следствие, необходимостью повторного обращения граждан в соцзащиту.

По-прежнему имеют место случаи необоснованного истребования лишних документов у заявителей, не предусмотренных нормативными правовыми актами.

Не направляются либо несвоевременно направляются уведомления гражданам о предоставлении или отказе в предоставлении мер социальной поддержки.

Кроме того, при обращении граждан за различными мерами социальной поддержки у них по-прежнему требуют одни и те же документы и их копии. Руководителям необходимо организовать работу таким образом, чтобы посетители не снимали десятки копий с одних и тех же документов для предоставления их в разные кабинеты управления.

Необходимо пересмотреть и оптимизировать процесс работы специалистов так, чтобы заявители не чувствовали неудобства и не тратили лишнее время. Предлагаем, как вариант рассмотреть организацию приема документов в управлениях по принципу «одного окна».

-----------------------------------------------------------------------------------------------------

Муниципальные учреждения социального обслуживания населения

Удовлетворенность предоставлением социальных услуг, оказываемых муниципальными учреждениями  составила 98,4% (10,2 тыс. человек) из 10,3 тыс. человек из числа, охваченных анкетированием.

Стоит отметить, что большинство клиентов поставили удовлетворительную оценку, но в разделе «Пожелания и замечания» часто указаны:

- отсутствие зоны  ожидания во время нахождения в очереди;

- отсутствие  поручней и пандусов;

- устаревшую материальную базу учреждений.

Респонденты отметили о достаточной информированности в отношении социальных услуг, предоставляемых учреждениями, за исключением единичных отрицательных ответов (в силу возраста и психофизических данных у клиентов).

В целом работу специалистов граждане оценили, как квалифицированную.   Респонденты указали, что в процессе общения со специалистами испытывают чувство заботы и внимания. Ратуют за увеличение штатной численности сотрудников для того, чтобы у каждого из них была возможность подольше пообщаться.

18% опрошенных предложили расширить  перечень дополнительных услуг (ремонт одежды и обуви, транспортные услуги, уборка жилых помещений и  дворовых территорий, работа на приусадебном участке).

В целом, общая оценка работы муниципальных учреждений признана удовлетворительной.

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Краевые государственные учреждения стационарного социального обслуживания (дома-интернаты для престарелых и инвалидов).

В краевых государственных учреждениях стационарного типа анкетным опросом было охвачено:

52% (1124 чел.) от общего количества получателей социальных услуг в домах-интернатах для престарелых и инвалидов;

и около 4 % (123 чел.) граждан, находящихся в  интернатах  психоневрологического профиля.  (Остальные 96,2% (3120 чел.) признаны в установленном судом порядке недееспособными.)

Общий анализ результатов анкетирования позволяет сделать вывод, что  абсолютное большинство 85-92 % граждан пожилого возраста и инвалидов,  от общего количества опрошенных, удовлетворены условиями проживания.

При этом  5%  проживающих в учреждении отметили, что качество питания не всегда их удовлетворяет и высказались за включение в меню постных блюд в период православных постов. Особенно не удовлетворяет качество фруктов.

Около 2% опрошенных граждан, указали, что им абсолютно не нравится одежда, предоставляемая в учреждении.

14% клиентов считают информацию о размере платы за обслуживание не достаточно понятной.

Из общего количества анкетируемых лиц,  81,3% удовлетворены квалификацией и профессионализмом сотрудников учреждений (внимательность, доброжелательность, добросовестность). В тоже время в ряде учреждений респонденты отметили грубое общение и равнодушие к их проблемам со стороны работников.

---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Краевые государственные учреждения социального обслуживания для детей

Анкетирование в домах интернатах для умственно-отсталых детей было проведено среди детей и их родителей. Для детей был разработан особый вид анкеты, учитывающий возрастные и умственные способности детей.

В виду того, что не все дети в силу своих физиологических и психических особенностей развития смогли принять участие в опросе, анкетированием было охвачено менее 50% воспитанников.

Анализ результатов показал.

Из числа родителей 90% респондентов отметили улучшение в психическом и умственном развитии ребенка за время его пребывания в доме-интернате,
6% затруднились с ответом и 4% – не заметили каких-либо улучшений.

Абсолютное большинство родителей отметили доброжелательность и внимательность сотрудников.

А вот мнение по качеству питания у несовершеннолетних и их родителей сложилось абсолютно противоположное.  Ребятам нравится, как их вкусно кормят, а родители имеют претензии к вкусовым качествам пищи.

Отрицательными моментами в работе учреждений для умственно-отсталых детей родители указали отсутствие удобных колясок для лежачих.

В целом работа домов-интернатов для умственно-отсталых детей признана удовлетворительной.

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Краевые государственные учреждения социального обслуживания семьи и детей (СРЦН и ЦСПСиД)

В обсуждении вопросов качества предоставления социальных услуг краевыми государственными учреждениями социального обслуживания семьи и детей приняли участие воспитанники и родители, чьи дети проживают в  социально-реабилитационных центрах для несовершеннолетних и центрах социальной помощи семье и детям. Анкетированием охвачено 76% воспитанников названных учреждений.

Проведенный социологический опрос детей от 3 до 18 лет показал.

 80-85% ребят нравится пребывание в социально-реабилитационных центрах.
20-25% детей, ответивших «нет», аргументируют ответ отсутствием свободы и постоянным контролем со стороны воспитателей, желанием проживать в родных семьях, хотя их родители лишены родительских прав.

Все несовершеннолетние воспитанники отметили, что в Центрах их вкусно кормят.

Что касается одежды воспитанников, то около 5% детей старшего возраста ответили, что хотели бы одеваться лучше, иметь модную одежду.

В своих анкетах ребята выразили желание заниматься спортом и посещать творческие занятия и спортивные залы в учреждениях дополнительного образования, а не только в кружках и спортивных мероприятиях, проводимых воспитателями Центра.

Кроме того, в анкетах детей, находящихся в отдаленных от районных центров учреждениях, прозвучало пожелание чаще посещать культурные и зрелищные мероприятия - кинотеатры, театры, музеи, парки.

Поэтому с учетом имеющихся возможностей специалисты учреждений должны в полном объеме использовать местные объекты для проведения досуга воспитанников (дома культуры, библиотеки, спортивные площадки школ, спортивные стадионы).

Респонденты, из числа родителей, считают качество предоставления социальных услуг удовлетворительным.

В целом оценка работы социально-реабилитационных центров так же признана удовлетворительной.

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Несмотря на удовлетворительную оценку работы государственных и муниципальных учреждений социального обслуживания респонденты выразили пожелания о совершенствовании работы. В частности, наибольшее количество предложений связано с:

- качеством приготовления блюд (разнообразием меню);

- проведением ремонта помещений, заменой старой мебели, штор, аппаратуры;

- благоустройством территории, прилегающей к учреждению (установка новых скамеек в парках и т. п.)

Родителями несовершеннолетних указано на отсутствие в ряде учреждений отдельно оборудованных помещений для общения родителей с детьми и мест общего пользования.

В тоже время в ходе анкетирования заявлена потребность клиентов в дополнительных услугах.

Написаны слова благодарности в адрес руководителей и работников учреждений социального обслуживания за уважительное и доброжелательное отношение.

------------------------------------------------

Заключение

Подводя общий итог комплексной оценки Декады качества, несмотря на погрешности проведения опроса, можно констатировать удовлетворенность населением края качеством предоставления государственных услуг (95,4%).

Анализ итогов опроса населения позволил выявить недостатки работы, которые требуют конкретного решения.

Руководителям управлений и учреждений необходимо:

- уделять повышенное внимание обучению сотрудников в целях повышения их квалификации;

- проводить внутренние проверки предоставления сотрудниками государственных услуг в целях совершенствования процесса их оказания.

Результаты проверок послужат основой для принятия управленческих решений.

Например, итогом одной из внутренних проверок в министерстве стало внедрение электронного документооборота по вопросу присвоения звания «Ветеран труда» и выдаче удостоверений о праве на меры социальной поддержки ветеранам труда края.

Особое внимание следует обратить на организацию работы по принципу «одного окна».

Необходимо продолжить работу по созданию открытости и прозрачности деятельности органов соцзащиты и учреждений посредством размещения информации в СМИ и на сайтах.

Принимая во внимание, что данный опрос проводился впервые, в будущем планируется доработать формы анкет, увеличить охват населения, а также расширить виды и методы опроса. Учитывая, что работа по повышению качества услуг является магистральным направлением деятельности органов и учреждений системы социальной защиты населения, мониторинг качества в дальнейшем будет проводиться регулярно и системно.

Несмотря на завершение Декады качества, каждый житель Красноярского края может высказать свое мнение, а также пожелания и предложения по работе органов и учреждений системы социальной защиты населения по единому справочному социальному телефону  8-800-350-20-50 (бесплатно).